CFS2024第十三届财经峰会暨Amazing 2024创新企业家节定于今年7月25日至26日在北京举行，主题为“向新而行，新质生产力激发新活力”。

作为中国经济领域最具影响力的思想盛会，CFS第十三届财经峰会将汇聚国内外颇具远见的商业领袖、经济学界翘楚、创业家及新青年代表，讲述中国故事，共享中国机遇，共促复苏增长。

以下是优音通信新产品总监 张锋在2024CFS第十三届财经峰会的精彩演讲，由云现场整理。

各位嘉宾大家上午好，我是来自优音通信，今天非常高兴站在这里跟大家分享，也非常感谢主办方给予我分享的机会。

分享主题之前我有一个话题预备，这几年提到很多的就是数字化和数智化，如何进行落地、闭环，这也是在我们领域一直思考的问题，前边各位老师也提到在这里边更多从管理侧、内部进行对组织敏捷性改造，达到降本增效，这个是咱们讲到比较多的。

另外从我们的领域来说，第二个方向对外帮助企业如何真正实现以客户为中心，更好高效联络客户，今天跟大家分享的主题内容在客户联络场景，基于AI对呼叫中心的改造以及我们的主要实践。

先来做一点小广告，关于我们公司，我们公司北京优音通信成立于2005年，总部位于北京，在上海、深圳、西安设有分公司，作为一家高新技术企业，优音通信专注企业通信20年，同时也是专注客户联络20年，服务超过70家企业。

纵观我们的产品，基于通信资源、业务功能和场景应用，通信资源是基础，通信能力是在通信资源的支撑下发展起来的，决定了业务功能的实现程度，业务功能则是通信能力的具体表现和应用。而最核心的场景应用是最终的目标和价值体现，是通信资源，通信能力和业务功能的综合运用和落地。

近几年随着ChatGPT的爆火，大模型落地应用在各行业兴起，我们公司也一直密切关注这一趋势，并积极探索如何将大模型应用到我们的产品和解决方案中，也取得了一些成效，具体来说在语音外呼机器人、呼入机器人，文本机器人，AI质检、AI知识库都进行了探索，这个是基于底层能力和基础服务。

在AI大模型场景里，算法、算力、数据以及应用场景是几个核心要素，一直往后难度是递增的，算法是基于开源去解决，算力GPU更多是通过投入来解决，而沉淀下来的数据，给大模型喂的数据需要积累，另外场景，在大模型通用型，在这个过程中不光是问天气，更多的是需要应用到各个行业也是需要不同的应用场景。

在客户联络场景，无论是做客户服务还是做营销获客都提供了很好的应用场景，人工智能从很多年以前一直在发展，现在大数据基于统计的方式让它重新焕发了新的活力，很多概念产品不是无中生有的，而是重新焕发了新的活力。

我们基于大模型的最新研究成果对已有的产品进行更多的改造和深入实践，我们的典型实践把电话和别的社交媒体进行多媒体融合以及进行人机协同，打完电话，外呼完以后去添加微信，同时通过人机协同把机器和人的对话同步给微信，咱们都知道电话沟通强度是很高的，但是时效周期是比较短的，在微信场景下，也可以推到企业微信，也包括别的社交媒体，通过这个是有业务价值的，无论是客户拓展转化率提升还是建立更长久的客户关系以及多渠道营销整合，通过社交工具来降低营销成本都是具有业务价值的。

在这里边很多产品不是新的，而是为了重新用大模型改造，在这里我们对很多功能进行深入探索，在这里边包括去呼叫平台虚拟号，另外支持多语言，无论是普通的中文、英文还是粤语、别的方言，通过训练模型，让NLP重新适配小语种。

在这个过程中，不是光简单的外呼或者呼入，更多需要和客户业务贯通，比如说业务系统在合适的时候可以触发呼叫系统进行呼加，在外呼机器人之外，在呼入机器人也进行了探索，刚才也提到人机协同或者人机随动，机器和人的对话，如何做到同步于客服系统，未来代替人的不是人工智能，而是会人工智能的人，如何把事务性的东西给机器人来干，人干创造性的事情，把机器人和人的对话同步到客服系统。从呼入机器人，从AVR转化为意图识别，语义识别也罢，实体提取也罢，都是为了让机器完成常见的问题解答，开放式问答以及进行任务自动处理。

现在需要对接大模型，另外一个实践以AI知识库如何结合生成式知识库来驱动整个知识系统，在咱们企业经营过程中沉淀下来，最后是各种各样的知识，现在除了大模型以外，还需要各行各业的模型，大模型所解决通用性的事情，如何把专业大模型和通用大模型结合起来使用，我们也对AI知识库进行探索连接。

在未来过程中，随着企业多方面需求，底层还是通信连接以及现在AI，在上面更多关注于场景，以产品为中心的模式转变为以客户中心的模式，把药店模式转变为医院模式，深入客货场景。

无论是从营销还是客服，它都是客户联络的核心，今天的分享到这里，谢谢大家。