STIF国际科创节暨数服会是科技创新与数字化服务领域最具影响力的年度盛会之一，活动设立于2020年，旨在通过构建多元、开放的交流与合作平台，全面展示科创成果，传递科创精神。聚焦科技最新发展趋势，以及全球范围内科技新技术、新应用，为助力科技强国贡献力量。

以下是优音通信新产品总监张锋在第四届国际科创节 & 2023数服会的精彩讲话，由云现场整理。

大家上午好，我是张锋，非常感谢主办方给我这次分享机会，同时我也非常珍惜这次机会。昨天来北京的过程中，发生了一点小插曲，也经历了一次人生囧途，经过重重曲折半夜到达了会议现场。所以今天我给大家分享的是数字化时代CRM迎来春天。我们作为一家通信企业，解决企业和客户连接关系的通信企业，无论是解决企客连接的客服接待也罢，还是营销获客也罢，为客户做了足够多的尝试。

今天的分享由于时间关系，主要是这么几个点：首先我们成立于2005年，原来叫信通网银，2013年主要有这么几个节点，2013年的时候拿到行业许可，2015年的时候自研了平台，后面主要往通信往业务场景，无论是服务接待也罢还是营销获客也罢，更多是接入客户的应用场景。所以这是我们一个简要的发展图，大概经历了十八年。

由于时间关系，我就尽量节省时间。产品无论是语音类，还是客服类产品，还是微信的连接，其实我们都是围绕着企客连接。这是语音类的产品矩阵，数智化的基本前提就是连接，连接的基础就是通信。所以这个主要是基于语音通信产品矩阵。另外对于企客连接，数字化，现在都在说数智化，但是对企业来讲，实实在在的数字化，从微观的思维来讲，无非是两种，一个是流量逐步碎片化，另外人也逐步变成数字人，从原来更多的去线下从事，消费行为都变成了在手机屏幕里进行消费。所以数字化从我们的理解，主要分为两种方式，一种是现在对于企业来讲，流通渠道的数字化，无论是搭建商城，还是构建ERP或WMS，主要是让流通更具有效率。

另一方面需要连接客户，以人为中心，直连客户，管理客户，更多是运营客户。所以在这里面，关于它的背景或者趋势，各种信息都非常畅通。数字化刚才也讲了，数字化对于我们来讲，企客连接就是以客户为中心，数字化最关键的也是用数字化到底是给一线的员工，让他写报告还是发武器。尤其对企业，营销为本，最核心的是如何找到自己的目标客户，随着数字化，营销比流通顺畅化具有更大的企业价值。

数字化最核心的还是以客户为中心，淘汰企业的从来不是技术，而是客户。所以在这里面，真正的领先可能来自于咱们为客户创造足够多的价值。无论是电话也罢还是在线客户也罢还是微信也罢，其实都是解决的连接问题。数字化前提是通信，所以随着企客连接渠道足够多，无论是接待也罢还是营销也罢。但是现在除了电话以外还有在线客服有关系，也还有微信群，甚至是直播，或者是抖音，或者快手，都构成了企业和客户连接关系。如何在这个里面做到服务接待与营销获客，如何提供一个一体化的解决方案。

当然邮件，短信，有些在国内是非主流的，因为我们从语音做起，所以集成了变化，在线客服，微信的好友关系，能做到全触点。另外基于企业微信，可以做到共平台接待。在此过程中，企业和客户连接，对企业来讲有多种多样的价值需求，无论是从留存价值还是触达价值，还是客服价值。结合AI需要，在企客连接过程中，无论语音数据也罢还是聊天数据也罢会产生大量的数据，它会构成未来AI训练的样本数据。

在下一部分，更多的话题和AI相关，这里面无论是通信也罢，AI也罢，它就是最基本的数字底座，在上面到底要干什么，无论是客服也罢还是营销也罢，肯定是有应用场景。所以从行业理解，其实作为应用场景，无非就是客服接待或者是营销获客，而下面除了原来的通信给大家提供的连接，AI能给大家提供一个AI助理功能。

所以基于AI，刚才我也提到了，在企客连接中，会产生大量的数据，马老师原来说过，阿里是一家数据公司，所以如何落实从数据里挖出黄金，数据加上AI，能产生大量的价值，一方面从分析和决策方面，另外就是现在的生成式AI能给出关于智能问答，比如说营销话术，小微企业更多的是企业SAAS平台就够了，中大企业考虑私有化部署，对于垂直行业大家都需要连接客户，垂直行业里面除了终端客户，另外就是各个垂直行业，无论是保险行业，酒店行业，也都可以OEM出来企客连接的场景。

所以我们也欢迎各位，无论是终端客户还是垂直行业，都可以在企客连接方面，建立一个分享。谢谢。